Freelance Retentie specialist

Bij een SaaS-ecommercebedrijf nam ik als ad interim manager de verantwoordelijkheid over het accountmanagementteam. De opzeggingen liepen op, het opzegproces was rommelig en er was geen grip op waarom klanten vertrokken. Mijn opdracht: dat stoppen en structureel omdraaien. Ik dook in de opzegprocessen en klantcommunicatie, bracht in kaart waar klanten precies afhaakten en waarom, en herschreef van daaruit de playbooks. Dus geen quick fixes, maar een aanpak die het team houvast gaf: duidelijke stappen, scherpere signalen en best practices die het verschil maakten tussen een klant die vertrekt en een klant die blijft. Daarnaast was ik de schakel tussen interne stakeholders om klanttevredenheid en retentie structureel op de agenda te krijgen, en werkte ik nauw samen met de landenafdelingen en het hoofdkantoor in Duitsland om de aanpak internationaal af te stemmen Resultaat: grip op het opzegproces, herschreven playbooks en een accountmanagementteam dat klantbehoud weer zelf kon sturen.